架起馆员与读者沟通的桥梁

来源:图书馆报作者:管峰

  在信息多元化的时代,图书馆读者服务的多样性和复杂性给图书馆员带来了一定的挑战。我们要深刻认识到与读者沟通的重要性。
  首先,认真做好读者沟通,有利于改善与读者的关系。各行各业都离不开沟通,图书馆与读者的沟通尤为重要。当读者在图书馆违规时,会表现出紧张急躁,甚至怨恨。此时,?#34892;?#22320;和读者进行沟通,可以缓解其紧张情绪,让读者心情愉悦。在沟通中可以产生共鸣,有利于拉近与读者的距离。站在读者的角?#20154;?#32771;问题,和读者一起解决问题,处理问题就会事半功倍,进而提升图书馆员在广大读者心中的地位。
  其次,有利于调动读者阅读的积极性。?#26434;?#32477;大多数读者而言,他们对图书馆的布局和藏书设置都不了解,进入图书馆就成了只“无头?#26434;薄?#20026;此,让读者掌握和熟知图书馆的布局显得尤为重要。可以在图书馆入口张贴一些宣传海报,指示导航,通过这些方式与读者进行“沟通?#20445;沟?#35835;者入馆前对图书馆有个大致的了解,提升入馆阅读的目的性。图书馆还可以通过?#31034;?#20102;解读者的阅读点,对热门阅读点可以做好指示导航,有助于让每位读者能?#19994;?#25152;需图书。
  然而,就目前而言,很多图书馆员和读者的关系并不是很?#27490;邸?#31350;其原因,主要来源于读者沟通中存在一定的障碍。
  一是图书馆员服务意识淡薄。和读者沟通存在障碍,很大程度上源于图书馆员自身服务态度不友好,责任心不是很强,?#28304;?#35835;者爱答不理。一些馆员与读者沟通时,如果心情好,?#26434;?#35835;者的提?#31034;?#20250;给予细致耐心的解答;如果遇到心情不好的时候,就对读者的提问敷衍了事。再者,很多图书馆重视管理,轻视服务,?#26434;?#36829;规读者给予严厉的批评和教育,甚至罚款,这种方式?#26434;?#22270;书馆的管理其实起不到很好的作用。
  二是馆员和读者知识技能的差异性。图书馆员一般具备图书馆相关知识,熟练掌握信息的分类和查找,而读者?#26434;?#22270;书情报检索知识知道?#23186;?#23569;。当他们在检索文献时,由于不能很好地运用信息检索工具,导致无法准确获取所需文献,于是出现急躁,质疑图书馆馆藏建设,冲一线馆员发火抱怨。这时,一些馆员也比较急躁,认为图书馆的借阅规则和借阅方式?#23478;?#32463;公布在读者?#25913;?#37324;,读者仍然不能很好地掌握,致使馆员?#21051;?#35201;重复回答很多同样的问题。
  通过认真分析这些阻碍沟通的原因,我们可以尝试着从以下三个方面去解决。
  第一,学会转变观念,提升馆员综合素质。读者服务的重要?#26041;?#26159;良好的读者沟通,我们要认识到和读者沟通的重要性和必要性。我们要注重专业的训?#32602;?#25193;大知识面,这是做好沟通的基础条件。此外要掌握必要的礼仪知识,学习一些沟通技巧。譬如,馆员在读者服务时,如果举手投足间包含着一种气质,必然会给读者一?#33267;?#22909;的感觉。一句“您好?#34180;?#35753;您久等了?#20445;?#24688;似给读者心灵注入了一股暖流。为此,应该注重馆员服务礼仪的培训、读者沟通技巧的培训,请馆内一线资深馆员给全馆一线员工授课。利用业余时间,也不妨组织一线馆员排练情景剧,模拟现实中与读者打交道的各种场景,灵活训练馆员与读者沟通的技巧。
  第二,学会换位思考,掌握读者心理特点。不同年龄、不同经历和不同身份的人,他们的心理特点和规律是不一样的。作为馆员,肯定首先是站在图书馆的方面去思考问题。而?#26434;?#35835;者而言,肯定是从自身出发。两者出发点不一致,必然会在日常打交道中产生矛盾。因此我们要学会换位思考,从对方的角度出发,也许结果就会“柳暗花明又一村?#34180;?#20363;如,一位老年读者到图书馆寻找一份上世纪80年代的旧报纸,迫切想获取这份报纸上的一篇报道。可是由于年纪较大,不会操作电脑,不会检索书目信息,于是向工作人员求?#21462;?#36825;时,我们就要换位思考,假设自己是一位老年读者,来到图书馆肯定也是希望工作人员能?#35805;?#21161;自己。想到此,你就会耐心细致地帮助这位老年读者检索报纸。如果一旦图书馆没有这份报纸,读者就会生气,觉得自己白来一趟,并向工作人员抱怨。其实,读者如果能够设身处地为图书馆员着想,也许就不会生气了。换位思考,有利于改善与读者的人际关系,摩擦少了,相互的认同感自然就有了。
  第三,学会提高馆员自身自控能力。馆员在与读者沟通时,一定要控制好自己的言行,不能有过激行为。在读者服务中,有很多读者因为无法获取自己所需图书,或者觉得没有得到应有的服务时,就会对馆员进行责备甚至辱骂,这时,一线馆员一定要提升自身的自控能力,不要和读者发生正面冲突,要心平气和地安慰读者,尽量给出合理解释。如果自身解决不了,可以收集读者意见反馈给领?#23478;?#21450;相关部门。如果遇到“问题读者?#20445;?#19968;线馆员要做到语气平和,不要恶语相加,让读者在沟通中感受到温暖,也许问题就能迎刃而解。
  架起馆员和读者沟通的桥梁,不但可以改善与读者的关系,还能够提升读者对自己的信任感,这?#26434;?#25552;升图书馆服务工作有着举足轻重的作用。  


作者:管峰 国家图书馆

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